服務心態－鎮成的部落格

服務心態教育訓練

講師：孟葶助教

在這堂課的一開始

助教問了我們兩個問題

你喜歡或不喜歡，別人怎麼樣服務
為何要來上這堂課

而我的答案是

我不喜歡當我要點餐時，結果服務生一直在聊天，忽略我的存在
或許之前不論是在蝙蝠或EMC上過類似的教育訓練，但大多都只教我們要如何去完成這職位的工作，從沒教我們要用什麼心態及態度去服務學員，所以鎮成希望能透過這次的教育訓練，讓自己更懂得如何去服務他人，甚至在未來的服務上，更懂得知道學員要的是怎樣的氛圍。

其實在服務的過程中，肢體及語調往往決定了服務的品質及你的個人品牌

如果服務品質沒做好，間接地就會使學員或顧客不想是門

但根據統計數據來看，服務的態度不佳占最重的比例68%

如果說，我們的服務無法滿足學員的需求

那將來要如何繼續招新夥伴呢!

尤其不滿意的點往往傳得特別快

可能今天一位學員覺得志工的服務不好

再隔一個禮拜，這件事可能就27人以上知道了

再來我們可能常聽到五星級飯店或餐廳

而相對的服務也有五顆心

用心、誠心、同理心、開心、責任心

1.同理心

好的服務不輕易說不
每個人都有獨特的點，我們要懂得去尊重他人的獨特性
設身處地，換為思考

練習傾聽

三不不打岔、不要不是、不說話
三要要朝向對方60度角、要筆記、要點頭

2.責任心

不只是要做完還要做好
知其然，也要知其所以然

3.用心

因地制宜用心觀察，避免不必要的誤會
魔鬼藏在細節裡
凡事要想在顧客前面
記住名子，拉近距離 歸屬感

天下沒有聲音，比自己的名子更好聽 – 卡內基

4.開心

每個志工都是品牌的代言人

每一個人都會影響一個組織會存活多久

卓越是一種行動，而不是一種習慣

不要介意任何事，勇於去嘗試及改變，都會有不同的結果

影片心得

在311的迪士尼，可說是特別的不一樣，當天在下午2點時，發生了大地震，造成了路面的液化，甚至讓東京的溫度直達4度，簡直是寒冷到不行，而在影片中，我們看到的工作人員，雖然他只是工讀生，但仍然不慌不忙地安撫大家的情緒，甚至發放食物及布偶給大家，讓大家免於被砸傷或受到肌餓，在其中，讓我學習到，原來不管你不管在什麼崗位上，只要不在違反SOP的情況下，你多做的，都會讓別人覺得這不平靜的一天，特別溫暖及窩心，而且還有熱飯可吃，簡直是叫人不的不流淚啊。